Você sabe quem é o maior vendedor de sua empresa? Eu sei quem é: ele se chama cliente. Ele pode vender positivamente ou negativamente a empresa. Um cliente insatisfeito pode espalhar sua frustração para algumas pessoas de seu convívio, ou para centenas de pessoas através das redes sociais. Nos últimos anos, milhares clientes mudaram seu status social e começaram a ter acesso a serviços e produtos que antes não podiam. Hoje, os clientes são mais exigentes e querem muito mais que um atendimento sorridente. O poder de escolha do cliente é muito grande.
Nesse contexto, as empresas que almejam se destacar devem começar a sair da teoria do “atendimento nota 10” para a execução. Quando os clientes procuram produtos e serviços, eles já possuem expectativas em relação ao atendimento que esperam obter. Sendo assim, o mínimo que eles querem é que os profissionais de atendimento se comprometam a ajudá-los a atingir seus objetivos.
Porém, muitas empresas ainda acreditam que o item que o cliente mais valoriza é o preço, e, por pensarem assim, esquecem de agregar valor na prestação dos serviços. É preciso tomar cuidado com a ideia de que o preço é item que o consumidor mais valoriza, pois quem não tem diferencial no atendimento, acaba por oferecer preço, prazo e descontos. É claro que preço justo influencia na avaliação dos clientes, porém, hoje em dia, eles até pagam um pouco mais se o atendimento oferece agilidade, informação, solução, ou seja, se agrega valor e facilita a vida deles.
Para oferecer muito mais que um preço justo aos seus clientes, existem cinco passos que contribuem para o atendimento nota 10. Veja quais são:
1- Manter o “machado afiado”, ou seja, treinamento e treinamento. Todos que estão direta e indiretamente envolvidos com o atendimento precisam entender que treinamento é parte integrante da rotina de trabalho. É necessário manter um alto nível de qualidade na prestação dos serviços, e isso pode ser adquirido com um bom treinamento que entregue muito mais do que apenas técnicas de atendimento, ou de vendas, mas, também, conhecimento do mercado, integração das equipes, conhecimento dos produtos, etc.
2– Agilidade e capacidade de resposta. O que acontece quando você vai até uma empresa para resolver um problema, mas tem que esperar por muito tempo a solução? O que acontece quando você liga para uma empresa e fica minutos e minutos pendurado em linha, esperando para ser atendido? Você desiste, reclama ou fica esperando pacientemente a boa vontade dos atendentes? Os clientes querem dedicação e agilidade, pois quando ele entra em contato com a empresa a expectativa é de que a empresa seja capaz de responder às suas solicitações rapidamente. Dar uma resposta ágil às soluções do cliente é algo básico para os dias de hoje, isso não é diferencial, é obrigação.
3- “Calçar o sapato do cliente”. Muito já se falou sobre a importância da empatia, que é a capacidade de identificar no outro sua real necessidade e, então, se colocar no lugar dele. Percebe-se que hoje em dia ainda existe um grande distanciamento entre o profissional de atendimento e o cliente. Por exemplo, observe o sistema de saúde vigente em nosso país que ainda não tirou do papel a importância do atendimento humanizado. Basta olharmos ao redor que perceberemos a constante insatisfação de clientes por terem que esperar mais do que o necessário em filas, ou até mesmo pessoas implorando por atendimento na porta de hospitais.
Para Philip Kotler, referência mundial em marketing, empatia é o cuidado e atenção que deve ser dada para cada um dos clientes. Segundo ele, é importante que o atendimento seja individualizado, pois, atualmente, o foco está voltado para a customização e personalização do atendimento. O princípio do atendimento empático é “atender o cliente como ele gosta de ser atendido” e não como “você gostaria de ser atendido”.
4- Confiabilidade. O “momento da verdade” acontece quando o cliente entra em contato com o atendimento. Desde uma abordagem inicial cortês até a agilidade do caixa faz o cliente se certificar de que a reputação da empresa de fato existe.
Não basta os atendentes transmitirem simpatia e cordialidade, é fundamental que o cliente se sinta seguro ao perceber que a empresa cumpre com o que promete. A aparência das instalações físicas, os equipamentos funcionando corretamente, colaboradores demonstrando disponibilidade para atender, a comunicação interna e externa da empresa, são elementos importantes que passam confiança ao cliente.
5- “Casa de ferreiro, espeto de ferro”. A qualidade do atendimento começa com o atendimento interno. De que adianta todo mundo saber que é preciso praticar qualidade no atendimento ao cliente externo se na interação entre os setores da empresa o atendimento não funciona? Como prestar um serviço ágil se não sabemos ao menos atender bem os nossos clientes internos? Cordialidade, empatia, agilidade, comunicação e capacidade de solução são fatores que devem fazer parte, primeiro, do atendimento interno da empresa.
Muitos outros fatores ajudam a construir um atendimento nota 10, mas procurei sintetizar neste artigo alguns pontos primordiais que contribuem para que as empresas consigam conquistar a preferência dos clientes. Todos os profissionais que atuam em atendimento precisam compreender que não existe alguém mais responsável pela qualidade dos serviços oferecidos aos clientes, todos são responsáveis, do diretor ao auxiliar de limpeza. Quando todos estão comprometidos com os cinco passos do atendimento nota 10, nada impede que a empresa continue crescendo.
CERSI MACHADO
Atua há mais de 15 anos como palestrante e treinador empresarial. Suas palestras já formam assistidas por todo o Brasil e Paraguai.
É graduado em Administração de Empresas, com especialização em Gestão Estratégica de Recursos Humanos e Gestão de Negócios.
Possui certificação internacional em Neurolinguística-PNL, Hipnoterapia, Coaching e Emotologia.
Especialista em desenvolvimento das potencialidades humanas e atendimento ao cliente.
Atende clientes como Banco do Brasil, Vivo-Telefônica, Sadia-BRF, Correios, Universidade de Brasília, Coca-Cola, Seara, Aurora Alimentos, Sicredi, Copacol, entre outros. Possui livro, áudio livro e Dvd publicados. Cersi é coautor de cinco livros da Literare Books.
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